Chapitre 18 · 18.13
Demander de l'aide : que transmettre au support ?
Vous ne trouvez pas la solution dans ce manuel ? Nous sommes ravis de vous aider. Plus nous disposons d'informations dès le départ, plus vite nous pouvons vous aider : nous n'avons alors pas besoin de vous redemander de quel pack il s'agit ou quel message vous voyez. Vous trouverez ci-dessous où demander de l'aide et quelles informations transmettre.
Où demander de l'aide ?
| Comment | Quand est-ce utile ? |
|---|---|
| L'assistant IA dans Mon WebOké (Centre IA, ou en haut du Centre de support) | Pour des questions rapides, même en dehors des heures de bureau. L'assistant connaît toute la base de connaissances et peut régler beaucoup de choses directement pour vous, comme modifier un enregistrement DNS ou vous connecter à DirectAdmin. |
| Ouvrir un ticket dans le Centre de support | Si l'assistant ne parvient pas à résoudre votre demande, ou si l'un de nos collaborateurs doit s'en occuper personnellement. Nous répondons par e-mail et dans le Centre de support. |
| Pour une question rapide entre deux tâches. Le numéro figure dans le Centre de support. |
Nous répondons généralement en quelques heures (jours ouvrés).
D'abord un coup d'œil
- Consultez Incidents et maintenance pour savoir s'il y a une panne ou une maintenance planifiée. Si c'est le cas, nous sommes déjà au courant et nous y travaillons.
- Votre site web, votre messagerie et DirectAdmin ne fonctionnent pas du tout depuis votre connexion internet ? Consultez d'abord Suis-je bloqué ? (voir Problèmes de connexion résolus).
- Il s'agit de votre domaine ? Vérifiez-le avec Santé du domaine (voir Mon domaine ne fonctionne pas encore après un transfert ou une modification). Une capture d'écran du résultat nous est très utile.
Ouvrir un ticket
- Connectez-vous à Mon WebOké et allez dans Centre de support puis Ouvrir un ticket.
- Indiquez dans Objet une description courte et claire, par exemple Erreur 500 sur exemple.fr depuis la mise à jour d'une extension.
- Choisissez dans De quoi s'agit-il ? (1) le type de question : Question générale, Question technique ou Question commerciale.
- Choisissez dans Quel produit est concerné ? (2) le pack ou le domaine. Nous savons alors immédiatement sur quel serveur vérifier.
- Décrivez dans Votre message (3) ce qui se passe. Utilisez la liste ci-dessous.
- Ajoutez des captures d'écran avec Ajouter une pièce jointe et cliquez sur Ouvrir un ticket.
À droite du formulaire se trouve l'assistant IA. Ce que vous saisissez dans Votre message, vous pouvez d'abord le soumettre à l'assistant. Si vous ne trouvez pas de solution ensemble, l'assistant peut remplir votre ticket à votre place avec les informations que vous lui avez fournies. Vérifiez-le, puis ouvrez-le.
Que transmettre ?
Toujours
- Le pack et le domaine concernés.
- Ce qui ne fonctionne pas exactement, et ce que vous attendiez.
- Le message d'erreur exact. Copiez le texte ou faites une capture d'écran complète, avec la barre d'adresse visible.
- Depuis quand le problème survient, et si vous avez modifié quelque chose vers ce moment-là.
- Ce que vous avez déjà essayé, par exemple quelles étapes de ce manuel.
En cas de problème avec votre site web
- L'adresse complète de la page où le problème survient.
- L'heure à laquelle le problème est survenu, afin que nous puissions le retrouver dans les journaux.
- Ce que vous faisiez à ce moment-là, par exemple enregistrer, téléverser ou vous connecter.
En cas de problème avec la messagerie
- L'adresse e-mail de l'expéditeur et du destinataire.
- La date et l'heure du message.
- Le message d'erreur complet reçu en retour (transférez cet e-mail en pièce jointe, nous verrons ainsi toutes les données techniques).
- Le programme de messagerie ou le téléphone que vous utilisez, avec une capture d'écran des paramètres du serveur entrant et sortant.
En cas de problème de connexion ou de connexion au compte
- Votre adresse IP. Elle figure sur la page Suis-je bloqué ?.
- Avec quoi vous vous connectez (navigateur, programme FTP, programme de messagerie) et avec quel serveur et quel port.
Attention : N'envoyez jamais de mots de passe dans un ticket, ni de codes de sauvegarde ou de codes de connexion. Nous n'en avons pas besoin.
Un exemple de bon ticket
Objet : Erreur 500 sur exemple.fr depuis la mise à jour d'une extension
Depuis ce matin vers 9h15, exemple.fr affiche une erreur 500 sur toutes les pages. Je venais de mettre à jour les extensions dans WordPress. Le journal d'erreurs indique : PHP Fatal error dans wp-content/plugins/extensionexemple/plugin.php à la ligne 120. J'ai renommé le dossier de cette extension, mais l'erreur persiste. Une capture d'écran du journal d'erreurs est jointe.
Avec un ticket comme celui-ci, nous pouvons nous mettre immédiatement au travail.
Astuce : Vous souhaitez qu'un collègue ou votre créateur de site reçoive également les réponses ? Indiquez son adresse e-mail dans CC (destinataires supplémentaires).