Quand quelque chose ne fonctionne pas

Module 8: Sécurité et tranquillité · Temps de lecture : 10 minutes

Objectif pédagogique : À l'issue de cette leçon, en cas de problème de connexion, d'envoi ou de distribution, vous saurez déterminer où se situe le blocage, lire un message d'erreur ou un bounce, et demander de l'aide en fournissant les bonnes informations.

Notions clés : erreur de connexion, blocage d'IP, erreur SMTP 535, contrôle de l'expéditeur, limite quotidienne, bounce, avis de retard, code d'état x.y.z, erreur temporaire et permanente, Diagnostic-Code

D'abord : où se situe le problème ?

Un problème de messagerie se résume souvent à « mon e-mail ne marche pas ». Pourtant, l'envoi d'un e-mail se fait en trois étapes distinctes, et chaque étape a ses propres erreurs :

1. Connexion : la messagerie web communique avec votre serveur de messagerie via IMAP pour afficher votre boîte mail.
2. Envoi : la messagerie web transmet votre message via SMTP à votre propre serveur de messagerie.
3. Distribution : votre serveur transmet le message au serveur du destinataire.

Aux étapes 1 et 2, l'erreur s'affiche immédiatement à l'écran. À l'étape 3, vous recevez plus tard un e-mail en retour : un bounce. Si vous savez à quelle étape le problème survient, vous savez aussi où chercher.

Impossible de se connecter

L'image montre le message qu'affiche la messagerie web lorsque l'adresse e-mail ou le mot de passe est incorrect. Vérifiez alors les points suivants, dans cet ordre :

• L'adresse complète. Le nom d'utilisateur est votre adresse e-mail entière, donc sanne@example.com et pas seulement sanne.
• Le bon mot de passe. Celui de la boîte mail, pas celui de votre compte client ou de votre panneau d'administration. Attention à la touche Verr. Maj.
• Le champ Serveur. Laissez-le vide, sauf si votre domaine ne pointe pas vers votre serveur de messagerie (leçon 1.3). Un nom de serveur mal saisi provoque aussi une erreur.
• Une adresse IP bloquée. La messagerie web ne se charge pas du tout, alors qu'elle fonctionne sur votre téléphone en 4G ? Le pare-feu a peut-être bloqué votre adresse IP, généralement parce qu'un appareil essayait sans cesse un ancien mot de passe (leçon 8.1). Mettez d'abord le bon mot de passe sur tous vos appareils, puis faites lever le blocage.

Impossible d'envoyer

Si vous pouvez vous connecter mais pas envoyer, le message d'erreur indique presque toujours ce qui se passe.

Un avertissement concernant la limite quotidienne : un e-mail refusé parce que la limite est atteinte ne part pas automatiquement plus tard. Renvoyez les messages importants le lendemain.

Lire un bounce

Si votre serveur ne parvient pas à distribuer un message, vous recevez un e-mail en retour de Mail Delivery System ou de MAILER-DAEMON, avec un objet comme « Mail delivery failed » ou « Undelivered Mail Returned to Sender ». Ne vous laissez pas impressionner par l'anglais. Un bounce se compose de trois parties, et c'est surtout celle du milieu qui vous sert.

1. Un texte destiné aux personnes : ce qui a échoué et pour quelle adresse.
2. Une partie destinée aux programmes, la delivery status notification (DSN, RFC 3464), avec des champs fixes.
3. Les en-têtes de votre propre message, pour savoir de quel e-mail il s'agit.

La partie du milieu ressemble à ceci :

Action: failed
Final-Recipient: rfc822;info@example.org
Status: 5.2.2
Remote-MTA: dns; mail.example.org
Diagnostic-Code: smtp; 552 5.2.2 <info@example.org>: Mailbox full, quota exceeded

• Action indique si l'envoi a échoué (failed) ou s'il est encore en cours de tentative (delayed).
• Final-Recipient est l'adresse concernée.
• Status est le code d'état sous la forme x.y.z.
• Remote-MTA est le serveur du destinataire qui a donné la réponse.
• Diagnostic-Code est la réponse littérale de ce serveur. Lisez toujours cette ligne : c'est là que figure la vraie raison, souvent en termes simples.

Temporaire ou permanent : le premier chiffre

Le code d'état (RFC 3463) commence par un 2, un 4 ou un 5. Il en va de même pour les trois chiffres du code de réponse SMTP (RFC 5321), comme 550 ou 452.

• 4.x.x est temporaire. Le serveur du destinataire dit : pas maintenant, réessayez plus tard. Votre propre serveur conserve le message et réessaie de lui-même, généralement pendant quelques jours. Vous recevez tout au plus un avis de retard (Action: delayed, souvent avec Will-Retry-Until). Ne renvoyez donc pas le message, sinon le destinataire le recevra deux fois.
• 5.x.x est permanent. Le serveur abandonne. Renvoyer le message sans rien changer ne sert à rien.

Le chiffre du milieu indique où se situe le problème. Trois codes fréquents :

Face à un bounce, la cause est généralement l'une de ces quatre : l'adresse n'existe pas, la boîte mail du destinataire est pleine, le serveur destinataire refuse l'e-mail pour des raisons de politique ou de spam, ou il n'y a pas de connexion avec le serveur destinataire. Et vous faites l'une de ces trois choses : vérifier l'adresse et renvoyer le message à la bonne adresse, ne rien renvoyer et attendre, car le serveur réessaie de lui-même, ou faire modifier quelque chose dans votre e-mail ou votre domaine et demander de l'aide à votre fournisseur.

Deux exemples. Sanne écrit à Ahmed (ahmed@example.net) et reçoit un bounce avec Status: 5.7.1. Le Diagnostic-Code indique que le serveur d'Ahmed refuse l'e-mail parce que le contrôle SPF pour example.com échoue. Erreur permanente, refus pour raison de politique : renvoyer ne sert à rien. Il faut modifier quelque chose dans son domaine, et pour cela elle demande de l'aide à son fournisseur. Daan reçoit, un jour après l'envoi, un avis de retard avec Action: delayed, Status: 4.4.1 et « Connection timed out » pour le serveur d'un fournisseur. Erreur temporaire, pas de connexion : il ne renvoie rien, car son serveur réessaie de lui-même jusqu'à l'heure indiquée dans Will-Retry-Until. S'il veut en être sûr, il appelle le fournisseur pour le prévenir que son e-mail est en route.

L'inverse est aussi possible : si d'autres personnes reçoivent « Mailbox full » ou « Quota exceeded » en vous écrivant, c'est votre boîte mail qui est pleine. Faites du tri (leçon 5.4), puis demandez-leur de réessayer.

Demander de l'aide sans allers-retours

Si vous ne trouvez pas la solution, votre fournisseur de messagerie vous aidera plus vite si vous joignez d'emblée les bonnes informations :

• l'adresse e-mail concernée, et l'adresse du destinataire ;
• la date et l'heure, aussi précises que possible ;
• le message d'erreur exact : une capture d'écran ou le bounce complet, pas « ça ne marche pas » ;
• ce que vous avez déjà essayé, et si le problème est le même dans la messagerie web et dans votre logiciel de messagerie.

N'envoyez jamais votre mot de passe. Un service d'assistance fiable ne le demande pas.

En pratique : comment cela fonctionne dans la messagerie web

La messagerie web affiche les messages d'erreur de connexion et d'envoi en bas à droite de l'écran. Un bounce arrive comme un e-mail ordinaire dans votre Boîte de réception ; avec En-têtes au-dessus du message ou Plus > Afficher la source, vous voyez aussi la partie destinée aux machines et vos propres en-têtes. Le guide Roundcube (chapitre 13) indique que faire pour chaque message d'erreur, et le guide Messages d'erreur approfondit les codes. Les autres messageries web fonctionnent de façon similaire : les messages y portent d'autres noms, mais les codes des bounces sont partout les mêmes.

Résumé

• Déterminez d'abord l'étape : connexion (IMAP), envoi (SMTP) ou distribution (bounce).
• Connexion : adresse complète, mot de passe de la boîte mail, champ Serveur, et un éventuel blocage d'IP.
• Envoi : 535 est une erreur d'identification à l'envoi, « can not send emails from » correspond au contrôle de l'expéditeur, et la limite quotidienne s'applique à toute votre formule.
• Dans un bounce, lisez Action, Status et surtout Diagnostic-Code ; 4.x.x est temporaire (le serveur réessaie de lui-même), 5.x.x est permanent.
• Demandez de l'aide avec l'adresse, l'heure et le message d'erreur exact, et jamais avec votre mot de passe.

Quiz

Exercice

Exercice A8.4 : Lire un message d'erreur. Ouvrez les documents bounce-1.txt et bounce-2.txt (deux vrais messages d'erreur anonymisés). Pour chaque bounce, indiquez le code d'état sous la forme x.y.z. Choisissez ensuite, pour chaque bounce, la cause parmi les quatre causes de cette leçon (l'adresse n'existe pas ; la boîte mail du destinataire est pleine ; le serveur destinataire refuse l'e-mail pour des raisons de politique ou de spam ; il n'y a pas de connexion avec le serveur destinataire) et ce que vous faites parmi les trois possibilités (vérifier l'adresse et renvoyer le message à la bonne adresse ; ne rien renvoyer et attendre, car le serveur réessaie de lui-même ; faire modifier quelque chose dans votre e-mail ou votre domaine et demander de l'aide à votre fournisseur). Le programme compare vos six réponses au corrigé : le code d'état doit être exact (les espaces ne comptent pas), la cause et l'action sont des choix. Vert si tout est juste, orange si une erreur concerne un seul bounce, rouge si les deux bounces comportent une erreur. Conseil : lisez les lignes Action, Status et Diagnostic-Code.

Pour aller plus loin

Les étapes décrites dans la messagerie web s'appliquent à la messagerie web de WebOké ; les autres messageries web fonctionnent de façon similaire.

• Roundcube Webmail 13.1: Impossible de se connecter
• Roundcube Webmail 13.2: Erreur SMTP 535 lors de l'envoi
• Roundcube Webmail 13.3: Votre boîte e-mail est pleine
• Roundcube Webmail 13.4: La limite quotidienne est atteinte
• Roundcube Webmail 13.5: Autres messages lors de l'envoi
• Mail delivery failed : comment lire le message d'erreur et ce que signifient les codes
• Messages d'erreur résolus 1.1: Code d'erreur 550 : quelle variante avez-vous et que faire ?
• Messages d'erreur résolus 1.8: Account ... can not send emails from ...
• Cours gratuit E-mail en ordre : configuration et bonne réception des messages 6.1: Lire un bounce
• RFC 3463, Enhanced Mail System Status Codes (en anglais) : https://www.rfc-editor.org/rfc/rfc3463