Demander des avis et y répondre

Module 6: Être trouvé localement · Temps de lecture : 12 minutes

Objectif pédagogique : À la fin de cette leçon, vous saurez demander des avis de manière honnête, répondre correctement aux avis positifs et négatifs et signaler un avis injustifié. Vous connaîtrez aussi ce que disent le règlement de Google et la loi (depuis la directive Omnibus) sur les récompenses, les demandes sélectives et les faux avis.

Notions clés : avis, note, lien ou QR code pour les avis, faux engagement (fake engagement), récompense (incentive), demande sélective (review gating), conflit d'intérêts, réponse du propriétaire, signaler un avis, directive Omnibus (UE 2019/2161), liste noire (directive 2005/29/CE, annexe I, points 23 ter et 23 quater), information sur le contrôle des avis (article 7, paragraphe 6), DGCCRF

Pourquoi les avis comptent

Les avis jouent deux rôles. Ils aident les gens à choisir : une personne qui hésite entre deux fleuristes lit ce que d'autres en ont pensé. Et ils comptent dans les résultats locaux : Google indique qu'un plus grand nombre d'avis et des notes positives peuvent améliorer votre classement local, dans le cadre du critère de notoriété (leçon 6.4). C'est justement parce qu'ils ont autant de valeur que les règles sont strictes. En cas d'infraction, vous risquez que Google supprime des avis ou restreigne votre fiche, et, dans l'UE, une amende de l'autorité de contrôle.

Demander des avis honnêtement

Les meilleurs avis viennent de clients ordinaires à qui vous les demandez au bon moment. Google vous facilite la tâche : dans votre fiche d'établissement Google, vous trouvez un lien et un QR code qui mènent les clients directement au formulaire d'avis. Les clients ont besoin d'un compte Google ; il peut s'agir d'un compte associé à une autre adresse e-mail que Gmail.

Bons moments pour demander un avis :

• dans l'e-mail envoyé après la livraison ou l'atelier, avec le lien ;
• sur le ticket de caisse ou la carte de livraison, avec le QR code ;
• à l'oral, quand un client est enthousiaste : "Ravie de l'entendre ! Accepteriez-vous de le dire sur Google ?"

Attendez que le client ait réellement reçu le produit ou le service. L'autorité néerlandaise de la consommation (ACM) le recommande aussi dans ses lignes directrices : ne demandez pas d'avis juste après la commande.

Ce qui est interdit : le règlement de Google

Dans son règlement sur les contributions à Maps, Google décrit ce qu'est le faux engagement. Les principales règles pour les entreprises :

Le deuxième point surprend beaucoup d'entrepreneurs. Un "filtre" qui n'envoie le lien Google qu'aux clients donnant une note de 4 ou 5 semble astucieux, mais le règlement appelle cela une demande sélective, et c'est interdit. Demandez à tout le monde et acceptez qu'il y ait parfois un avis moins bon. D'ailleurs, une fiche avec uniquement des cinq étoiles inspire moins confiance qu'une image honnête et nuancée.

Ce qui est interdit : la loi

Depuis le 28 mai 2022, des règles plus strictes s'appliquent en France aux avis, à la suite de la directive Omnibus européenne (directive (UE) 2019/2161). Elles figurent dans le Code de la consommation (ordonnance n° 2021-1734 du 22 décembre 2021), parmi les pratiques commerciales déloyales. Les principales :

• Les faux avis sont toujours interdits. La liste noire de la directive 2005/29/CE (annexe I, point 23 quater) vise le fait de publier ou de faire publier de faux avis ou de fausses recommandations de consommateurs, ou de présenter de manière trompeuse des avis de consommateurs, afin de promouvoir des produits. Cette pratique est "réputée trompeuse en toutes circonstances" : aucun préjudice ne doit être démontré.
• Ne pas affirmer à la légère qu'il s'agit de "vrais clients". Également sur la liste noire (annexe I, point 23 ter) : affirmer que des avis proviennent de véritables utilisateurs ou acheteurs sans prendre de mesures raisonnables et proportionnées pour le vérifier.
• Indiquez comment vous contrôlez les avis. Si vous affichez des avis sur votre propre site ou dans votre boutique en ligne, l'article 7, paragraphe 6, de la directive 2005/29/CE considère comme une information essentielle : si et comment vous vous assurez que les avis proviennent de personnes qui ont réellement utilisé ou acheté le produit.

En France, c'est la DGCCRF qui contrôle le respect de ces règles. L'autorité néerlandaise ACM donne en plus, dans ses explications destinées aux entreprises, quelques conseils utiles : ne montrez pas uniquement les avis qui vous arrangent ; indiquez clairement quand un avis a été payé ; et si une autre entreprise collecte des avis pour vous, vous en êtes coresponsable. Ceci n'est pas un conseil juridique ; en cas de doute, consultez les sources de la rubrique Pour aller plus loin.

Pour Bloemenatelier Lotte, cela signifie : si elle affiche un bloc d'avis sur https://www.example.com, elle y ajoute une courte phrase, par exemple : "Voici tous les avis Google de l'année écoulée, positifs et négatifs. Nous ne pouvons pas vérifier que chaque auteur a bien acheté chez nous." C'est honnête et cela respecte l'obligation d'information.

Répondre aux avis

En tant que propriétaire, vous pouvez répondre à chaque avis. Google donne lui-même ces conseils : soyez bref, personnel et répondez à ce que l'auteur a écrit, sans remerciement standard ni publicité, et ne partagez jamais de données personnelles de l'auteur. Pour un problème compliqué, proposez poliment un contact par téléphone ou par e-mail.

Un avis négatif est une opportunité : les futurs clients lisent surtout votre réponse. Comparez :

À éviter : "Nous n'avons jamais de réclamations. Vous êtes vous-même arrivée en retard pour récupérer le bouquet."

À privilégier : "Bonjour Sanne, je suis désolée que la livraison soit arrivée un jour plus tard que prévu. Cela n'aurait pas dû arriver. Je vous appelle demain pour trouver une solution. Lotte"

La deuxième réponse reconnaît le problème, est personnelle, promet quelque chose de concret et poursuit la conversation hors de la vue du public. Ne proposez pas de réduction en échange d'une modification de l'avis : c'est une récompense, et c'est interdit.

Signaler un avis injustifié

Si un avis enfreint le règlement (insultes, données personnelles, avis portant sur une autre entreprise, concurrent qui vous dénigre), vous pouvez le signaler depuis votre fiche. Google l'examine en quelques jours. Un avis simplement négatif n'est pas supprimé : seuls les avis qui enfreignent le règlement peuvent l'être. Google le dit lui-même : ne signalez pas un avis uniquement parce que vous n'êtes pas d'accord avec lui. Si votre signalement est refusé, vous pouvez faire appel une seule fois.

Résumé

• Demandez un avis à chaque client au bon moment, avec le lien ou le QR code de votre fiche.
• Pas de récompense, pas de demande sélective, pas de pression, pas d'avis de vous-même, de vos employés ou de vos proches, pas d'avis achetés.
• La loi interdit toujours les faux avis et vous oblige à indiquer si et comment vous contrôlez les avis sur votre propre site.
• Répondez brièvement, personnellement et sans données personnelles ; réglez les problèmes hors de la vue du public.
• Ne signalez que les avis qui enfreignent le règlement ; une opinion négative ne suffit pas.

Quiz

Exercice

Exercice A6.5 : Est-ce autorisé ? Lisez les huit situations du fichier d'exemple reviews-situaties.md et indiquez pour chacune si elle est autorisée ou non, et selon quelle règle (règlement de Google, loi, ou les deux). Le programme compare vos réponses à la clé de correction et explique pour chaque situation pourquoi.

Exercice D6.5 : Votre approche des avis. Rédigez votre propre approche : quand et comment demandez-vous des avis, qui répond et dans quel délai, quel texte placez-vous à côté des avis sur votre propre site, et rédigez un exemple de réponse à un avis négatif (un vrai avis de votre fiche ou un avis inventé).

Pour aller plus loin

• Google, Contenus interdits et soumis à restrictions pour les contributions sur Maps (faux engagement) : https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114?hl=nl
• Google, Conseils pour demander des avis et y répondre : https://support.google.com/business/answer/3474122?hl=nl
• Google, Signaler des avis inappropriés : https://support.google.com/business/answer/4596773?hl=nl
• ACM (autorité néerlandaise, source en néerlandais), Utiliser les avis et les notes : https://www.acm.nl/nl/verkoop-aan-consumenten/reclame-en-verleiden/online-beinvloeden/reviews-en-beoordelingen-gebruiken
• Code civil néerlandais (Burgerlijk Wetboek), livre 6, articles 193e et 193g (source néerlandaise) : https://wetten.overheid.nl/BWBR0005289/2026-07-16