Qui vous êtes : obligations d’information et Impressum

Module 5: Obligations et conditions · Temps de lecture : 10 minutes

Objectif pédagogique : À l’issue de cette leçon, vous saurez énumérer les informations qu’une boutique en ligne doit fournir aux consommateurs avant l’achat, où elles doivent figurer dans une boutique WooCommerce, et ce qu’exige l’Impressum allemand.

Notions clés : contrat à distance, consommateur, informations précontractuelles, identité et adresse d’établissement, numéro KvK, numéro d’entreprise, numéro de TVA intracommunautaire, prix total, restrictions de livraison, moyens de paiement, Impressum, accessibilité

Cette leçon explique les règles telles qu’elles s’appliquent au 9 novembre 2026. Elle ne constitue pas un conseil juridique ou fiscal. En cas de doute sur votre situation, adressez-vous à un juriste, à votre organisation professionnelle ou à votre expert-comptable.

Pourquoi la loi exige autant d’informations

Dans un magasin physique, vous voyez le vendeur, le produit et la caisse. En ligne, vous ne voyez qu’un écran. Qui se trouve derrière ? À qui s’adresser en cas de problème ? Combien cela coûte-t-il vraiment, livraison comprise ? Les règles européennes sur la vente à distance tournent autour de cette incertitude : le consommateur doit en savoir assez avant l’achat pour faire un choix éclairé et pouvoir exercer ses droits par la suite.

Ces règles s’appliquent lorsque vous vendez à des consommateurs (des particuliers qui n’achètent pas pour leur entreprise) et que la vente est conclue à distance : via votre site web, par téléphone ou par e-mail. Si vous vendez uniquement à des entreprises, la plupart des règles de ce module ne s’appliquent pas, même si certaines (comme les informations sur votre identité) restent valables. Si vous ne savez pas si vos clients sont des consommateurs, partez du principe qu’ils le sont.

La base se trouve dans une seule directive européenne, la directive 2011/83/UE relative aux droits des consommateurs. Chaque pays de l’UE l’a transposée dans sa propre législation. Le contenu est donc presque partout identique, seuls les numéros d’articles diffèrent :

Ce que vous devez indiquer à l’avance

L’article 6:230m BW (Pays-Bas) contient une longue liste. En France, ces informations précontractuelles figurent dans le Code de la consommation. Les points qui reviennent dans chaque boutique en ligne :

• Les caractéristiques essentielles du produit : de quoi s’agit-il, quelle taille, quel matériau. C’est tout simplement une bonne page produit (leçon 3.1).
• Votre identité : votre nom commercial et l’adresse géographique de votre établissement. Une boîte postale ne suffit pas.
• Comment vous joindre : numéro de téléphone et adresse e-mail. Un formulaire de contact peut s’y ajouter, mais ne remplace pas l’adresse e-mail.
• Le prix total toutes taxes comprises, et tous les frais supplémentaires comme la livraison. Si vous ne pouvez pas les calculer à l’avance, indiquez que des frais supplémentaires peuvent s’appliquer.
• Paiement, livraison et délai de livraison : comment payer, comment la livraison se fait, et dans quel délai.
• Le droit de rétractation : les conditions, le délai, la manière de l’exercer, le formulaire type de rétractation, et depuis 2026 aussi l’emplacement du bouton de rétractation (leçons 5.2 et 5.3). S’il n’y a pas de droit de rétractation, vous le dites.
• Qui paie les frais de retour, si c’est au consommateur de les payer.
• La garantie légale : un rappel que le produit doit correspondre à ce que l’on peut en attendre.
• Le cas échéant : traitement des réclamations, service après-vente, garantie commerciale, codes de conduite.

En outre, l’article 3:15d BW (Pays-Bas, issu de la directive européenne sur le commerce électronique) exige de tout site web qui fournit un service : l’identité et l’adresse d’établissement, une adresse e-mail, le registre du commerce avec votre numéro d’inscription (le numéro KvK) et votre numéro d’identification TVA si vous êtes assujetti à la TVA. Le deuxième alinéa précise que les prix doivent indiquer clairement si les taxes et les frais de livraison sont compris. En Belgique, la même règle s’applique avec le numéro d’entreprise (BCE), en Allemagne avec le Handelsregister et l’USt-IdNr. En France, vous indiquez l’immatriculation au RCS ou votre numéro SIREN et votre numéro de TVA intracommunautaire (FR + 11 caractères) dans les mentions légales sur le site (loi pour la confiance dans l’économie numérique, LCEN), ainsi que le médiateur de la consommation que vous devez proposer.

Attention au numéro d’identification TVA aux Pays-Bas : depuis 2020, les entreprises individuelles disposent d’un numéro de TVA intracommunautaire distinct pour le site web et les factures, en plus du numéro fiscal utilisé auprès de l’administration fiscale néerlandaise (Belastingdienst). Ce numéro commence par NL et se termine par B suivi de deux chiffres.

Quand et où ces informations doivent figurer

La loi ne dit pas « quelque part sur le site », mais exige ces informations à des moments précis :

1. Toujours accessible : qui vous êtes et comment vous joindre. En pratique : un pied de page sur chaque page avec votre nom et un lien vers une page de contact indiquant l’adresse, le téléphone, l’e-mail, le numéro d’immatriculation et le numéro de TVA intracommunautaire.
2. Au plus tard au début du processus de commande : s’il existe des restrictions de livraison (par exemple, vous n’expédiez pas hors de l’UE) et quels moyens de paiement vous acceptez. Aux Pays-Bas, cela figure à l’article 6:230v, alinéa 4 BW, en Allemagne au § 312j Abs. 1 BGB, en France dans le Code de la consommation. Une rangée de logos de paiement dans le pied de page et une phrase « nous livrons aux Pays-Bas, en Belgique et en Allemagne » sur les pages de la boutique font l’affaire.
3. Juste avant le bouton de commande : l’essentiel encore une fois, de manière claire et visible (caractéristiques, prix total, durée pour un abonnement). Ce sera le sujet de la leçon 5.4.
4. Après la commande : une confirmation sur un support durable, généralement l’e-mail de confirmation, avec toutes les informations que vous n’aviez pas encore fournies sous cette forme (leçons 5.4 et 6.1).

Piège à éviter : placer toutes les informations obligatoires uniquement dans les conditions générales de vente (CGV). L’ACM, l’autorité néerlandaise, met en garde contre cette pratique : le consommateur ne doit pas avoir à chercher l’information. En France, c’est la DGCCRF qui contrôle ces règles. Placez chaque information là où elle doit figurer.

Allemagne : l’Impressum

Si vous vendez à des clients allemands, ou si votre site cible l’Allemagne, vous rencontrerez l’Impressum. Il figure au § 5 du Digitale-Dienste-Gesetz (DDG), le successeur de l’ancien § 5 TMG. Quiconque propose des services numériques « geschäftsmäßig », et une boutique en ligne en fait partie, doit tenir ces informations « leicht erkennbar, unmittelbar erreichbar und ständig verfügbar » (facilement identifiables, directement accessibles et disponibles en permanence) :

• le nom et l’adresse de l’établissement ; pour une personne morale, également la forme juridique et son représentant ;
• des coordonnées permettant un contact électronique rapide, y compris une adresse e-mail ;
• le registre du commerce et le numéro d’inscription, si vous êtes inscrit ;
• l’Umsatzsteuer-Identifikationsnummer si vous en avez une ;
• pour les activités soumises à autorisation ou les professions réglementées, des informations supplémentaires, comme l’autorité de contrôle ou l’organisation professionnelle.

En pratique, « unmittelbar erreichbar » signifie : un lien intitulé « Impressum » dans le pied de page de chaque page, qui mène en un clic à la page contenant ces informations. Un Impressum accessible uniquement via « À propos » puis un clic supplémentaire est souvent jugé insuffisant en Allemagne. L’Impressum est une règle allemande ; aux Pays-Bas et en Belgique, une page de contact avec les mêmes informations suffit, mais une boutique néerlandaise ayant des clients allemands a tout intérêt à avoir les deux.

Accessibilité

Depuis mi-2025, la directive européenne sur l’accessibilité (directive (UE) 2019/882, aussi appelée European Accessibility Act) s’applique également aux boutiques en ligne qui vendent aux consommateurs. L’Allemagne l’a transposée dans le Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSG), les Pays-Bas et la Belgique dans leur propre législation. Les petites entreprises peuvent être exemptées pour les services ; vérifiez si c’est votre cas. Même si vous êtes exempté, cela vaut la peine : une boutique utilisable au clavier, avec de bons contrastes et des textes alternatifs, vend à davantage de personnes. Les bases (textes alternatifs, titres) sont traitées dans la formation WordPress, leçon 4.4.

En pratique : à quoi cela ressemble dans WooCommerce

WooCommerce ne crée pas lui-même de page de contact ni de page Impressum. Voici comment procéder chez Theehuis Example (shop.example.com) :

1. Dans Pages > Nouvelle page, créez une page « Contact » avec le nom commercial, l’adresse d’établissement, le téléphone, l’e-mail, le numéro KvK et le numéro de TVA intracommunautaire. Pour les clients allemands, une page « Impressum » avec les informations du § 5 DDG.
2. Dans le pied de page de votre thème (avec un thème basé sur les blocs : Apparence > Éditeur > Compositions > Pied de page, avec un thème classique généralement via les Widgets ou l’Outil de personnalisation), ajoutez des liens vers Contact, Impressum, Conditions générales, Confidentialité et Droit de rétractation.
3. Dans WooCommerce > Réglages > Général, renseignez l’adresse de la boutique ; WooCommerce l’utilise notamment pour la TVA et la livraison. Elle n’apparaît pas automatiquement sur votre site.
4. Placez les moyens de paiement et les pays de livraison à un endroit visible avant le paiement, par exemple sous le bouton « Ajouter au panier » ou dans le panier.

Les autres thèmes et systèmes de boutique fonctionnent de manière similaire : ce qui compte, c’est l’endroit où figure l’information, pas l’extension.

Résumé

• L’obligation d’information découle de la directive 2011/83/UE ; aux Pays-Bas, articles 6:230m et 3:15d BW, en Belgique VI.45 CDE, en Allemagne art. 246a EGBGB et § 5 DDG. En France, le Code de la consommation, complété par les mentions légales de la LCEN.
• Toujours accessibles : nom, adresse d’établissement, téléphone, e-mail, numéro KvK ou numéro d’entreprise (en France RCS ou SIREN), numéro de TVA intracommunautaire.
• Au début de la commande : restrictions de livraison et moyens de paiement ; prix toujours TVA comprise et avec les frais supplémentaires.
• L’Allemagne exige un Impressum directement accessible, généralement via un lien « Impressum » dans le pied de page.
• Depuis 2025, l’accessibilité est aussi une règle pour les boutiques en ligne ; vérifiez si votre entreprise est exemptée.

Quiz

Exercice

Exercice A5.1 : Pouvez-vous identifier le vendeur ? Saisissez l’adresse de votre boutique et choisissez le pays où vous êtes établi. Vous pouvez aussi saisir l’adresse de votre page de contact ou de votre page Impressum. Le programme récupère la page d’accueil (sans cookies, comme un nouveau visiteur) et lit les liens. Il ouvre la page que vous avez saisie, ou sinon le premier lien contenant « contact », « impressum » ou « over ons » dans le texte ou l’adresse. Dans le texte de la page d’accueil et de cette page, il recherche une adresse e-mail (rouge si elle manque), un numéro de téléphone, un code postal au format de votre pays, votre numéro KvK, numéro d’entreprise belge ou Handelsregister, et votre numéro de TVA intracommunautaire (orange s’il manque quelque chose). Si vous choisissez l’Allemagne, la page d’accueil doit contenir un lien avec le texte « Impressum » ; sinon le résultat est rouge. Le programme vérifie seulement si les informations sont présentes, pas si elles sont exactes.

Question pour vous-même (non corrigée) : en tant que client, cliquez depuis une page produit jusqu’à vos coordonnées. Combien de clics cela a-t-il demandé ?

Pour aller plus loin

• Informations obligatoires lors de l’achat d’un produit ou d’un service (ACM ConsuWijzer, néerlandais) : https://consument.acm.nl/aankoop-dienst-annuleren/verplichte-informatie-bij-koop-product-dienst
• Vente aux consommateurs (ACM, pour les entrepreneurs, néerlandais) : https://www.acm.nl/nl/verkoop-aan-consumenten
• Code civil néerlandais, livre 6, articles 6:230m et 6:230v (wetten.overheid.nl, néerlandais) : https://wetten.overheid.nl/BWBR0005289/
• Code civil néerlandais, livre 3, article 3:15d (wetten.overheid.nl, néerlandais) : https://wetten.overheid.nl/BWBR0005291/
• Code de droit économique, livre VI (consolidation non officielle, wetwetwet.be, néerlandais) : https://wetwetwet.be/nl/wer/boek-vi
• § 5 DDG, Allgemeine Informationspflichten (gesetze-im-internet.de, allemand) : https://www.gesetze-im-internet.de/ddg/__5.html
• Art. 246a § 1 EGBGB, Informationspflichten (gesetze-im-internet.de, allemand) : https://www.gesetze-im-internet.de/bgbeg/art_246a__1.html
• Formation WordPress gratuite 4.4: Médias : images et texte alternatif