Commandes, retours et remboursements

Module 6: Gestion et sécurité · Temps de lecture : 11 minutes

Objectif pédagogique : À l’issue de cette leçon, vous saurez traiter au quotidien les commandes dans WooCommerce, gérer une rétractation ou un retour du début à la fin, rembourser dans les délais via le prestataire de paiement ou manuellement, et expliquer la différence entre la rétractation et la garantie.

Notions clés : état de commande, note (privée et au client), processus de retour, rétractation, garantie légale (conformité), remboursement via le prestataire de paiement, remboursement manuel, remise en stock, remboursement partiel, facture d’avoir, délai de 14 jours

Une journée dans l’écran des commandes

Dans WooCommerce > Commandes (Orders), vous voyez toutes les commandes avec leur état. Les états ont été présentés dans la leçon 4.5 ; au quotidien, ils indiquent surtout qui doit agir :

Un rythme fixe aide : chaque matin, expédier toutes les commandes En cours et les passer à Terminée (le client reçoit alors l’e-mail « Commande terminée »), vérifier les commandes En attente et regarder s’il y a des pics de commandes Échouée (card testing, leçon 6.3).

Vous pouvez ajouter des notes à chaque commande. Une note privée n’est visible que par vous et vos collègues (« le client a appelé, il veut sa commande avant vendredi »). Une note au client est envoyée au client par e-mail. WooCommerce et votre prestataire de paiement ajoutent eux aussi des notes, par exemple « payé via iDEAL | Wero » ou un remboursement. Ces notes constituent votre journal : si un client demande plus tard ce qui s’est passé, la réponse s’y trouve.

Rétractation ou garantie : deux choses différentes

Un client qui renvoie un produit peut faire valoir deux droits très différents. Cette différence détermine ce que vous devez faire.

La rétractation (leçon 5.2) : le client renonce à l’achat dans les 14 jours, sans motif. Le produit est en bon état. Vous remboursez tout, y compris les frais de livraison standard à l’aller ; le client paie le renvoi si vous l’avez indiqué au préalable.

La garantie légale (conformité) : le produit est défectueux ou ne correspond pas à ce qui était promis. Cela n’a rien à voir avec les 14 jours : dans toute l’UE, la loi donne au consommateur droit à un produit qui fait ce qu’il peut en attendre, y compris après le délai de réflexion. Le client a alors d’abord droit à la réparation ou au remplacement, et si ce n’est pas possible, à une réduction du prix ou à un remboursement. Les frais de renvoi et de réparation ne sont alors pas à sa charge. Une garantie propre ou une « politique de retour » de votre boutique s’ajoute à cela ; elle ne peut pas limiter les droits légaux.

Chez Theehuis Example, deux colis reviennent. Colis 1 : une théière intacte, dont la couleur ne plaisait finalement pas au client, signalé le 9e jour. C’est une rétractation. Colis 2 : une théière qui fuit au niveau du bec, signalée après quatre mois. C’est un cas de garantie : Theehuis propose un remplacement et paie l’étiquette de retour.

Traiter une rétractation, étape par étape

1. La demande arrive. Par votre bouton de rétractation (leçon 5.3), par e-mail ou par le formulaire type de rétractation. Si vous utilisez la fonction Order withdrawal de WooCommerce, le client reçoit automatiquement un accusé de réception, vous recevez un e-mail et une note est ajoutée à la commande si celle-ci a été trouvée. La fonction ne change pas l’état et ne rembourse rien. Votre délai court à partir du jour où la rétractation vous est parvenue.
2. Le client renvoie le produit dans les 14 jours. Envoyez une adresse ou une étiquette de retour et indiquez qui paie les frais.
3. Vous pouvez attendre pour rembourser jusqu’à ce que le produit soit revenu ou que le client prouve qu’il l’a expédié, selon ce qui se produit en premier (NL art. 6:230r lid 4 BW, DE § 357 Abs. 4 BGB). Si vous attendez le retour, surveillez la date.
4. Vérifiez le produit. S’il a été utilisé au-delà de ce qui est nécessaire pour l’examiner, vous pouvez retenir la dépréciation (leçon 5.2). Documentez-la avec des photos dans une note privée.
5. Remboursez dans les 14 jours suivant la rétractation, y compris les frais de livraison standard à l’aller, avec le même moyen de paiement. C’est la règle dans l’UE (article 13 de la directive 2011/83/UE), aux Pays-Bas (art. 6:230r BW) et en Allemagne (§ 357 BGB). En France, cette règle figure dans le Code de la consommation.
6. Remettez le produit en stock, établissez une facture d’avoir (leçon 5.6) et ajoutez une note.

Rembourser dans WooCommerce

Ouvrez la commande et cliquez sur Remboursement (Refund). Indiquez par ligne le nombre d’articles et le montant que vous remboursez, et éventuellement les frais de livraison. Ensuite, vous choisissez :

• « Rembourser € ... via [moyen de paiement] » : WooCommerce demande au prestataire de paiement, via son intégration, de reverser l’argent. Ce n’est possible que si votre extension de paiement prend en charge les remboursements. Le prestataire le confirme et une note est ajoutée à la commande. C’est la meilleure option : une seule opération, et elle est enregistrée.
• « Rembourser € ... manuellement » : WooCommerce note seulement qu’un remboursement a eu lieu. L’argent n’est pas reversé automatiquement. Vous devez effectuer le remboursement séparément dans le tableau de bord de votre prestataire ou via votre banque. Si vous l’oubliez, vous croyez que le client a récupéré son argent alors que rien ne s’est passé. N’utilisez ce bouton que si vous avez déjà reversé l’argent d’une autre manière.

Avec Remettre en stock les articles remboursés (Restock refunded items), vous cochez si le stock doit être augmenté. Ne le faites que si le produit peut réellement être revendu ; une théière cassée ne retourne pas en stock.

Un remboursement partiel (un produit sur deux, ou uniquement les frais de livraison) laisse la commande dans son état ; en cas de remboursement total, l’état devient Remboursée et le client reçoit l’e-mail « Commande remboursée ». Le motif que vous saisissez est visible par le client.

Surveillez le solde chez votre prestataire : un remboursement est généralement déduit de votre solde chez le prestataire. S’il est vide, parce que tout a déjà été versé sur votre compte, le remboursement peut échouer ou être effectué plus tard. Renseignez-vous sur la façon dont votre prestataire gère cela.

Une politique de retour qui fonctionne

Notez pour vous-même (et pour vos collègues) comment se déroule un retour, avec des noms. Qui lit les e-mails de rétractation, qui contrôle les colis, qui rembourse, et comment surveillez-vous les 14 jours ? Une liste dans un agenda partagé ou un jour fixe dans la semaine fonctionne mieux que « quand j’y pense ». Notez aussi ce que vous faites des produits qui ne peuvent pas être retournés (sur mesure, produits scellés, leçon 5.2), afin que vos clients reçoivent tous la même explication. Cette leçon n’est pas un conseil juridique : en cas de doute, consultez un juriste, votre organisation professionnelle ou votre expert-comptable.

Résumé

• Les états indiquent qui doit agir ; les notes sont votre journal et une note au client est un e-mail.
• La rétractation (dans les 14 jours, sans motif) est autre chose que la garantie légale (un défaut, même plus tard).
• Remboursez dans les 14 jours suivant la rétractation, y compris les frais de livraison standard à l’aller ; vous pouvez attendre que le produit soit revenu ou expédié. En France, ces règles figurent dans le Code de la consommation, et la DGCCRF en assure le contrôle.
• Rembourser « via le moyen de paiement » reverse réellement l’argent ; « manuellement » ne fait que l’enregistrer et demande un reversement séparé.
• Ne remettez en stock que les produits revendables, et établissez une facture d’avoir.

Quiz

Exercice

Exercice D6.5 : Traiter un retour. Travaillez dans votre boutique de test ou avec le prestataire de paiement en mode test (leçon 4.5).

Étapes et liste de contrôle :

• une commande test passée, payée et passée à Terminée ;
• une rétractation envoyée via votre bouton de rétractation ou votre formulaire (leçon 5.3), en tant qu’invité ;
• l’accusé de réception reçu (contenu, date et heure) ;
• le « retour » reçu et contrôlé (faites comme si, avec une note) ;
• remboursement effectué via le prestataire de paiement depuis WooCommerce, ou manuellement et alors aussi réellement dans le tableau de bord du prestataire ;
• stock remis ou non, avec le motif ;
• une facture d’avoir établie (ou notez comment vous le feriez, leçon 5.6) ;
• une note ajoutée à la commande.

Répondez :

1. Combien de jours se sont écoulés entre la rétractation et le remboursement, et quelle est la limite légale ?
2. Quels frais avez-vous remboursés (produit, frais de livraison à l’aller), et lesquels non ?
3. Qu’est-ce qui s’est fait automatiquement et qu’avez-vous dû faire vous-même ?

Une bonne réponse mentionne : un remboursement dans les 14 jours suivant la rétractation (attendre que le retour soit arrivé ou expédié est permis) ; les frais de livraison standard à l’aller remboursés ; le remboursement visible sous forme de note du prestataire ; une facture d’avoir.

Pour aller plus loin

• Managing orders (woocommerce.com, en anglais) : https://woocommerce.com/document/managing-orders/
• WooCommerce refunds (woocommerce.com, en anglais) : https://woocommerce.com/document/woocommerce-refunds/
• Customer order withdrawal (woocommerce.com, en anglais) : https://woocommerce.com/document/customer-order-withdrawal/
• Délai de réflexion (ACM, autorité néerlandaise, pour les entreprises, en néerlandais) : https://www.acm.nl/nl/verkoop-aan-consumenten/klantenservice/bedenktijd
• Code civil néerlandais (Burgerlijk Wetboek), livre 6, articles 6:230r et 6:230s (wetten.overheid.nl, en néerlandais) : https://wetten.overheid.nl/BWBR0005289/
• § 357 BGB, Rechtsfolgen des Widerrufs (gesetze-im-internet.de, en allemand) : https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__357.html