Les e-mails de votre boutique et leur délivrabilité

Module 6: Gestion et sécurité · Temps de lecture : 10 minutes

Objectif pédagogique : À l’issue de cette leçon, vous saurez configurer les e-mails d’une boutique WooCommerce, faire en sorte qu’ils arrivent dans la boîte de réception et le vérifier, afin qu’aucun client ne reste sans confirmation.

Notions clés : e-mail transactionnel, e-mails de commande pour le client et pour l’administrateur, nom et adresse de l’expéditeur, adresse de réponse (Reply-To), modèles, contenu additionnel, SMTP, service d’e-mails transactionnels, SPF, DKIM, DMARC, alignement, volume, e-mails désactivés en préproduction

Une boutique est aussi un serveur de messagerie

Un site WordPress ordinaire envoie de temps en temps un lien de mot de passe ou transmet un formulaire. Une boutique envoie des e-mails à chaque commande, et ces e-mails n’ont rien d’accessoire. L’e-mail de confirmation est pour le client la preuve que son paiement est bien arrivé. C’est aussi le support durable sur lequel vous fournissez les informations sur la commande et sur le droit de rétractation (leçon 5.4). Et l’accusé de réception d’une rétractation (leçon 5.3) doit réellement parvenir au client. Si un tel e-mail arrive dans les spams ou n’arrive pas du tout, vous recevez des questions, des commandes en double et, dans le pire des cas, un client qui pense que vous ne livrez pas.

Le fonctionnement de l’e-mail depuis WordPress (la fonction wp_mail, PHP mail, pourquoi SMTP est préférable) est expliqué dans la formation WordPress, leçon 9.1. La technique derrière SPF, DKIM et DMARC est traitée dans la formation consacrée à l’e-mail. Cette leçon ne couvre que ce qui s’ajoute pour une boutique.

Quels e-mails WooCommerce envoie

WooCommerce dispose d’un ensemble fixe d’e-mails. Dans WooCommerce > Réglages > E-mails (Emails), vous les voyez tous, avec pour chaque e-mail un interrupteur, le destinataire, l’objet et l’en-tête. Les principaux :

E-mail	À	Quand
Nouvelle commande	Administrateur	Une commande a été payée ou mise en attente
Commande en cours	Client	Le paiement a réussi ; c’est la véritable confirmation
Commande en attente	Client	Vous attendez encore le paiement, par exemple un virement bancaire
Commande terminée	Client	Vous avez passé la commande au statut Terminée, généralement à l’expédition
Commande remboursée	Client	Vous avez remboursé (tout ou partie)
Commande annulée et commande échouée	Administrateur et client	Le paiement a échoué ou la commande a été annulée
Facture ou détails de la commande	Client	Lorsque vous l’envoyez manuellement depuis la commande
Note client	Client	Lorsque vous rédigez une note « au client » dans une commande
Réinitialisation du mot de passe, nouveau compte	Client	Pour les comptes

Si vous utilisez la fonction de rétractation (leçon 5.3), deux e-mails s’ajoutent : un accusé de réception pour le client et une notification pour vous. WooCommerce ne finalise pas une rétractation si un e-mail activé ne peut pas être envoyé. C’est une raison de plus pour que l’e-mail fonctionne.

Ne désactivez pas d’e-mails pour avoir « la paix ». Si vous souhaitez recevoir moins d’e-mails d’administration, changez le destinataire pour une boîte partagée, pas l’interrupteur.

Expéditeur, adresse de réponse et contenu

En bas de l’écran des e-mails se trouvent les options de l’expéditeur : le nom (« Maison de thé Example ») et l’adresse de l’expéditeur. Trois règles :

Une adresse sur votre propre domaine, par exemple commandes@example.com. Jamais une adresse Gmail ou Outlook.com : ces domaines n’autorisent pas votre serveur à envoyer des e-mails en leur nom, et leur politique DMARC permet aux destinataires de refuser ces e-mails.
Une adresse qui existe et qui est lue. Les clients répondent à leur confirmation avec des questions (« puis-je encore ajouter un paquet de thé ? »). Si cette réponse part vers une adresse noreply, vous perdez ces questions. Si vous voulez recevoir les réponses ailleurs, réglez-le avec une adresse de réponse dans votre extension d’e-mail ou avec une règle de transfert.
Le même domaine que celui avec lequel vous envoyez. Si vous envoyez via le serveur web, ce serveur doit figurer dans l’enregistrement SPF de ce domaine et l’e-mail doit porter une signature DKIM de ce domaine. C’est l’objet de l’exercice.

Dans chaque e-mail, vous pouvez ajouter un contenu additionnel (un champ de texte sous les détails de la commande). Utilisez-le pour ce que la loi exige dans la confirmation : une courte phrase sur le droit de rétractation avec un lien vers vos informations sur la rétractation et vers le bouton de rétractation. Dans Données relatives au client et dans le pied de page des e-mails, indiquez les coordonnées de votre entreprise. Si vous voulez modifier davantage que ce que permettent les réglages de chaque e-mail, vous pouvez remplacer un modèle dans votre thème (enfant) ou utiliser une extension. Les modèles remplacés doivent être vérifiés après chaque mise à jour (leçon 6.2).

Pourquoi les e-mails de commande arrivent dans les spams

Quelques causes fréquentes dans les boutiques :

Un envoi via le serveur web sans SPF ni DKIM pour le domaine de l’expéditeur. Le serveur destinataire voit un e-mail « de » example.com provenant d’une IP qui n’y est pas associée.
Votre messagerie est hébergée ailleurs. Si la boîte de example.com se trouve chez un autre prestataire (par exemple Microsoft 365) et que la boutique envoie via le serveur web, l’enregistrement SPF doit aussi autoriser le serveur web, ou bien vous faites envoyer la boutique via le serveur de messagerie de ce prestataire avec SMTP. L’article KB 13 explique ce qui ne va pas dans ce cas.
Volume et limites. Une vente promotionnelle de 600 commandes en une soirée représente aussi 1.200 e-mails (client et administrateur). Les formules d’hébergement ont une limite d’e-mails par heure (KB 20). En cas de nombreuses commandes ou d’une newsletter, un service d’e-mails transactionnels (un service spécialisé dans les e-mails envoyés par des sites web) est une meilleure solution ; il vous donne aussi un aperçu de ce qui est arrivé et de ce qui a été renvoyé.
Des newsletters par le même canal. N’envoyez pas vos e-mails marketing depuis la même adresse et le même serveur que vos e-mails de commande. Une plainte concernant une newsletter ne doit pas entraîner vos e-mails de commande avec elle. Consultez la formation consacrée à l’e-mail au sujet des newsletters.

Pour SMTP, utilisez une extension qui fait envoyer WordPress via une véritable boîte e-mail ou un service (formation WordPress, leçon 9.1), et indiquez-y le même expéditeur que dans WooCommerce.

Tester, et garder la préproduction silencieuse

Après chaque modification, testez avec une véritable commande en mode test (leçon 4.5), vers une adresse chez un autre prestataire que votre propre domaine. Ne vérifiez pas seulement qu’elle est arrivée, regardez aussi les en-têtes de l’e-mail : y voyez-vous spf=pass, dkim=pass et dmarc=pass avec votre domaine ? La lecture des en-têtes est expliquée dans la formation consacrée à l’e-mail.

Une copie de préproduction (staging) (leçon 7.3) contient les vraies données des clients. Désactivez-y l’envoi d’e-mails, ou redirigez tous les e-mails vers une seule adresse de test avec une extension, avant de tester quoi que ce soit. Sinon, des clients recevront des confirmations de commandes qui n’ont jamais existé.

Chez WebOké, un site envoie par défaut via le serveur de messagerie de la formule ; avec une extension SMTP, vous pouvez envoyer via une boîte e-mail de la même formule. Chez d’autres hébergeurs, le fonctionnement est comparable.

En pratique : voici à quoi cela ressemble dans WooCommerce

Chez Maison de thé Example (boutique en ligne à Utrecht, Pays-Bas) :

WooCommerce > Réglages > E-mails : nom de l’expéditeur « Maison de thé Example », adresse de l’expéditeur commandes@example.com (une véritable boîte e-mail).
Pour « Nouvelle commande », le destinataire est boutique@example.com, une boîte partagée.
Pour « Commande en cours », un contenu additionnel : « Vous disposez de 14 jours de réflexion. Vous pouvez vous rétracter via le lien Se rétracter du contrat en bas de notre site. »
Une extension SMTP qui envoie via la boîte commandes@example.com ; SPF, DKIM et DMARC vérifiés pour example.com.
Une commande test vers une adresse chez un autre prestataire ; en-têtes vérifiés.

Résumé

Les e-mails de commande sont une preuve pour le client et l’endroit de la confirmation légale ; ils doivent arriver. En France, le droit de rétractation de 14 jours figure à l’article L221-18 du Code de la consommation.
Un expéditeur sur votre propre domaine, une boîte e-mail qui est lue, et SPF et DKIM pour le serveur qui envoie réellement.
Attention aux limites en période d’affluence ; envisagez un service d’e-mails transactionnels et séparez les newsletters.
Testez avec une commande test vers une adresse externe et lisez les en-têtes.
Désactivez les e-mails en préproduction ou interceptez-les.

Quiz

Exercice

Exercice A6.1 : Vos e-mails de commande arrivent-ils ? Saisissez votre domaine, l’adresse de l’expéditeur indiquée dans WooCommerce > Réglages > E-mails, et le serveur qui envoie réellement les e-mails : « webserver » si WooCommerce envoie via votre formule d’hébergement, ou le nom d’hôte de votre service d’e-mails ou de votre serveur SMTP. Vous pouvez ajouter un sélecteur DKIM (vous le trouvez dans les en-têtes d’un e-mail de test). Le programme interroge l’enregistrement SPF de votre domaine et calcule si les adresses IP de ce serveur y correspondent (pass), recherche l’enregistrement DKIM du sélecteur et l’enregistrement DMARC. Vert si l’adresse de l’expéditeur se termine par votre domaine, s’il existe exactement un enregistrement SPF qui donne pass, si DKIM est trouvé et s’il existe exactement un enregistrement DMARC valide. Orange en cas de softfail ou de neutral, sans sélecteur, ou avec DMARC p=none. Rouge pour un expéditeur sur un autre domaine, en l’absence d’enregistrement SPF ou avec plusieurs, en cas de fail, pour un sélecteur sans enregistrement, ou en l’absence de DMARC.

Ensuite, faites vous-même (non vérifié) : passez une commande test vers une adresse chez un autre prestataire et cherchez dans les en-têtes le résultat de spf, dkim et dmarc.

Une coche verte signifie que ce contrôle est correct à cet instant, pas que votre boutique est sûre.

Pour aller plus loin

Les étapes dans un panneau s’appliquent à WebOké ; chez d’autres fournisseurs, le fonctionnement est comparable.

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