Le bouton de rétractation

Module 5: Obligations et conditions · Temps de lecture : 10 minutes

Objectif pédagogique : à la fin de cette leçon, vous saurez expliquer ce qu'exige le bouton de rétractation européen, depuis quand il est obligatoire dans chaque pays, et comment le mettre en place et le tester dans une boutique WooCommerce.

Notions clés : fonction de rétractation (bouton de rétractation, « ontbindingsfunctie », « Widerrufsbutton »), interface en ligne, texte du bouton, toujours disponible, pas de compte obligatoire, déclaration, fonction de confirmation, accusé de réception sur un support durable, informations précontractuelles

Cette leçon explique les règles telles qu'elles s'appliquent au 9 novembre 2026. Elle ne constitue pas un conseil juridique ou fiscal. En cas de doute sur votre situation, adressez-vous à un juriste, à votre organisation professionnelle ou à votre expert-comptable.

Aussi simple d'annuler que de commander

Commander en ligne se fait en quelques clics. Jusqu'à récemment, se rétracter passait souvent par un e-mail, un formulaire à imprimer ou un service client qu'il fallait d'abord trouver. L'UE a jugé ce déséquilibre injuste. Avec la directive (UE) 2023/2673, un nouvel article 11a a été ajouté à la directive 2011/83/UE relative aux droits des consommateurs : celui qui conclut un contrat à distance via un site web ou une application doit aussi pouvoir se rétracter via une fonction de rétractation sur ce site ou cette application. Dans le langage courant, on parle du bouton de rétractation.

Le droit de rétractation lui-même ne change pas : toujours 14 jours, avec les mêmes exceptions (leçon 5.2). Le bouton est un moyen supplémentaire de l'exercer. Le client peut toujours envoyer un e-mail ou le formulaire type de rétractation.

Ce que le bouton doit faire

La règle est quasiment identique dans tous les pays de l'UE. Résumé à partir de l'article 11a et du texte néerlandais (article 6:230oa du Code civil néerlandais, BW) :

1. Une fonction bien visible et facilement accessible sur votre site (ou votre application), avec un libellé sans ambiguïté indiquant qu'elle sert à se rétracter du contrat.
2. Après le clic, le client peut remplir ou confirmer une déclaration contenant : son nom, des données permettant d'identifier le contrat (par exemple le numéro de commande), et l'adresse électronique (généralement l'e-mail) à laquelle il souhaite recevoir la confirmation.
3. Ensuite, une deuxième fonction, un bouton de confirmation, également avec un libellé sans ambiguïté, qui lui permet de soumettre réellement sa rétractation.
4. Vous envoyez immédiatement un accusé de réception sur un support durable (un e-mail suffit) reprenant le contenu de la déclaration ainsi que la date et l'heure de sa réception.
5. La fonction est disponible pendant toute la durée du délai de rétractation. Le client qui utilise le bouton de confirmation le dernier jour s'est rétracté à temps.

Dans les informations précontractuelles (leçon 5.1), vous devez désormais aussi indiquer que le bouton existe et où il se trouve (UE article 6, paragraphe 1, point h ; NL 6:230m lid 1 sub h BW ; BE VI.45 CDE).

L'ACM, l'autorité néerlandaise de protection des consommateurs, précise la règle néerlandaise avec des points pratiques :

• Exemples de libellés : « Hier de overeenkomst ontbinden » (résilier le contrat ici) ou « Koop ongedaan maken » (annuler l'achat).
• Le bouton figure partout où vous vendez, sur le site web et dans l'application ; un lien dans un e-mail est pratique, mais ne suffit pas.
• La connexion peut être proposée en option, mais un compte ne peut pas être obligatoire.
• Ne demandez que ce qui est nécessaire pour retrouver l'achat, et ne faites pas ressaisir au client des données qu'il a déjà fournies lors de la commande (pour un client connecté, vous pouvez donc les préremplir).
• Après l'envoi, une confirmation indiquant l'achat concerné et le moment : date et heure.

Selon la doctrine, un bouton portant seulement « Annuler » et caché au fond d'un menu est trop vague : indiquez clairement qu'il s'agit de se rétracter du contrat ou de le résilier.

Par pays : libellé et date

Deux dates pour les Pays-Bas ? La directive fixe le 19 juin 2026 comme date à laquelle les règles doivent s'appliquer. L'ACM indique le 25 juin 2026 comme date à partir de laquelle le bouton néerlandais est obligatoire. En novembre 2026, cela ne change plus rien pour vous : le bouton est requis dans les trois pays de l'exemple. Si vous vendez en plusieurs langues, utilisez pour chaque langue un libellé clair dans le pays concerné. En France, le droit de rétractation de 14 jours figure dans le Code de la consommation (article L221-18) ; le bouton de rétractation y découle de la transposition française de l'article 11a, et c'est la DGCCRF qui contrôle le respect de ces règles.

La mise en place dans WooCommerce

Depuis WooCommerce 11.1, une fonctionnalité est prévue exactement pour cela : Order withdrawal (rétractation d'une commande). Elle est désactivée par défaut. Vous l'activez dans WooCommerce > Réglages > Avancé > Fonctionnalités (Features). Voici ce qu'elle fait, d'après la documentation et le code source de WooCommerce :

• Un formulaire apparaît à l'adresse /mon-compte/withdraw-order/ (la première partie suit votre page Mon compte ; vous pouvez modifier la dernière partie dans Avancé > Configuration de la page, parmi les adresses du compte, par exemple en retracter-contrat).
• Il fonctionne sans compte : un invité saisit son prénom, son nom, son adresse e-mail (deux fois), le numéro de commande et choisit « la commande entière » ou « seulement certains produits », avec un champ de texte libre.
• Vient ensuite une étape de vérification avec le bouton « Confirm withdrawal » (confirmer la rétractation) ou un retour pour modifier. La rétractation n'est envoyée qu'après confirmation.
• Le client reçoit immédiatement un accusé de réception avec les données saisies ainsi que la date et l'heure ; vous recevez un e-mail à l'adresse de l'administrateur. Si le numéro de commande correspond à l'adresse e-mail d'une commande, WooCommerce ajoute une note à la commande et une notification dans l'administration ; si la commande date de plus de 14 jours, un avertissement s'affiche.
• Elle ne modifie rien à la commande : pas de changement d'état, pas d'annulation, pas de remboursement. Cela, vous le faites vous-même (leçon 6.5).
• Une seule rétractation peut être soumise par commande, et au maximum une toutes les 30 secondes par adresse e-mail et par adresse IP.

Deux choses que la fonctionnalité ne fait pas pour vous, alors qu'elles sont justement exigées par la loi :

1. Le bouton lui-même. WooCommerce n'ajoute aucun lien sur votre site. Placez vous-même un lien « Se rétracter du contrat » (ou « Annuler mon achat », « Vertrag widerrufen ») dans le pied de page, pour qu'il figure sur chaque page, et mentionnez-le dans vos informations sur la rétractation et dans votre e-mail de confirmation.
2. Les bons libellés. Les textes par défaut sont en anglais (« Withdraw from contract ») ; dans une installation en français, ils sont traduits si cette traduction existe. Vérifiez le texte sur la page et dans l'e-mail, dans chaque langue dans laquelle vous vendez.

WooCommerce précise lui-même que la fonctionnalité ne garantit pas votre conformité aux règles. Si vous utilisez une version plus ancienne ou souhaitez aller plus loin (par exemple un lien avec des étiquettes de retour), il existe deux autres solutions : une page dédiée avec un formulaire (une extension de formulaire qui envoie automatiquement au client une confirmation avec les données, la date et l'heure), ou une extension ou un service de gestion des retours qui s'en charge. Évaluez-les comme toute autre extension (formation WordPress, leçon 5.3).

Points d'attention, quelle que soit la solution choisie :

• Accessible sans compte. Un lien vers Mon compte qui n'affiche qu'un formulaire de connexion ne suffit pas. La fonctionnalité de WooCommerce se trouve sous Mon compte, mais affiche aussi le formulaire aux invités : testez-la dans une fenêtre de navigation privée.
• Aussi pour les commandes invité. Le client retrouve sa commande avec le numéro de commande et l'adresse e-mail.
• L'e-mail de confirmation arrive réellement. Testez avec une adresse chez un autre fournisseur (leçon 6.1). WooCommerce ne finalise pas une rétractation si un e-mail activé ne peut pas être envoyé.
• Aucun obstacle supplémentaire : pas de suivi sur cette page, pas de captcha qui transmet les visiteurs à un tiers sans que vous le mentionniez dans votre politique de confidentialité.
• Quelqu'un la lit. Une rétractation via le bouton déclenche le même délai de 14 jours pour rembourser (leçon 6.5).

Chez Theehuis Example, le pied de page affiche, à côté de « Contact » et « Conditions générales », le lien « Overeenkomst herroepen » (se rétracter du contrat). Il ouvre shop.example.com/mon-compte/retracter-contrat/. Après « Confirmer la rétractation », le client reçoit un e-mail avec les données saisies et la mention « reçue le 12 novembre 2026 à 14.32 ».

Informations précontractuelles et e-mail de confirmation

N'oubliez pas d'adapter vos informations :

• dans vos informations sur la rétractation (leçon 5.2) : « Vous pouvez vous rétracter via le lien Se rétracter du contrat en bas de chaque page, avec le formulaire type de rétractation ou par e-mail à ... » ;
• dans votre e-mail de confirmation (leçon 5.4) : la même phrase avec le lien.

Résumé

• Depuis juin 2026, un consommateur doit pouvoir se rétracter en ligne d'un contrat conclu en ligne, via une fonction de rétractation (UE art. 11a, NL 6:230oa BW, BE VI.61/2 CDE, DE § 356a BGB ; en France, la transposition française dans le Code de la consommation).
• Le bouton porte un libellé sans ambiguïté, figure partout où vous vendez et reste accessible pendant tout le délai, sans compte obligatoire.
• Deux étapes : la déclaration (nom, commande, e-mail) puis la confirmation ; ensuite, immédiatement, un accusé de réception avec le contenu, la date et l'heure.
• Depuis la version 11.1, WooCommerce propose la fonctionnalité Order withdrawal (désactivée par défaut) ; le lien dans le pied de page et les libellés sont à votre charge, et vous testez toujours dans une fenêtre de navigation privée.
• Mentionnez le bouton dans vos informations sur la rétractation et dans l'e-mail de confirmation.

Quiz

Exercice

Exercice A5.3 : Votre bouton de rétractation. Activez d'abord la fonctionnalité Order withdrawal (ou votre propre formulaire) et placez le lien dans votre pied de page. Saisissez ensuite l'adresse de votre boutique et choisissez votre pays ; indiquez éventuellement l'adresse de la page vers laquelle pointe votre bouton. Le programme interroge la page d'accueil, récupère le premier produit via la Store API et interroge aussi cette page produit. Sur les deux, il cherche un lien ou un bouton avec un libellé comme « overeenkomst ontbinden », « overeenkomst herroepen », « koop ongedaan maken », « hier de overeenkomst herroepen », « Vertrag widerrufen » ou « withdraw from contract ». Il ouvre ensuite la page cible du bouton, sans cookies, comme un invité. Vert si le bouton figure sur les deux pages, que la cible renvoie 200 sur votre propre adresse, ne redirige pas vers une page de connexion et contient un formulaire avec des champs pour le nom, l'e-mail et la commande. Orange si le bouton ne figure que sur l'une des deux pages, si le formulaire n'a pas de champ pour la commande ou si le libellé est seulement « annuleren » (annuler). Rouge s'il n'y a pas de bouton ou si la cible n'affiche qu'un écran de connexion. Le programme n'envoie jamais le formulaire.

Faites ensuite vous-même le test que le programme ne fait pas : remplissez le formulaire avec une commande test et votre propre adresse chez un autre fournisseur. La confirmation est-elle arrivée avec le contenu, la date et l'heure ? Combien de temps cela a-t-il pris ?

Pour aller plus loin

• Délai de réflexion et bouton de rétractation (ACM, pour les entreprises, en néerlandais) : https://www.acm.nl/nl/verkoop-aan-consumenten/klantenservice/bedenktijd
• Code civil néerlandais, livre 6, article 6:230oa (wetten.overheid.nl, en néerlandais) : https://wetten.overheid.nl/BWBR0005289/
• Code de droit économique belge, livre VI, art. VI.61/2 (wetwetwet.be, non officiel, en néerlandais) : https://wetwetwet.be/nl/wer/boek-vi
• § 356a BGB, Elektronische Widerrufsfunktion (en allemand) : https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__356a.html
• Directive (UE) 2023/2673 (EUR-Lex) : https://eur-lex.europa.eu/eli/dir/2023/2673/oj
• Customer order withdrawal (woocommerce.com, en anglais) : https://woocommerce.com/document/customer-order-withdrawal/
• Formation WordPress gratuite 5.3: Choisir et évaluer des extensions