Conditions, confidentialité et cookies dans une boutique en ligne

Module 5: Obligations et conditions · Temps de lecture : 11 minutes

Objectif pédagogique : À la fin de cette leçon, vous saurez présenter vos conditions générales de vente (CGV) de manière à ce qu’elles s’appliquent, compléter la politique de confidentialité d’une boutique en ligne avec les traitements liés à la vente, évaluer quels cookies une boutique peut déposer sans consentement, et choisir de façon neutre si un label de confiance vous convient.

Notions clés : conditions générales de vente (CGV), remise des conditions, mise à disposition électronique, case d’acceptation, politique de confidentialité, sous-traitant, contrat de sous-traitance, durée de conservation, cookies fonctionnels, cookies de suivi, order attribution, consentement, label de confiance, commission de règlement des litiges, plateforme RLL

Cette leçon explique les règles telles qu’elles s’appliquent au 9 novembre 2026. Elle ne constitue pas un conseil juridique ou fiscal. En cas de doute sur votre situation, adressez-vous à un juriste, à votre organisation professionnelle ou à votre expert-comptable.

Conditions générales de vente : les avoir ne suffit pas

Les conditions générales de vente (CGV) sont les règles fixes que vous appliquez à chaque commande : livraison, paiement, garantie, responsabilité, réclamations. Elles ne sont pas obligatoires, mais presque toutes les boutiques en ligne en ont. Le piège : des conditions que le client n’a pas pu lire à temps risquent de ne pas s’appliquer.

Aux Pays-Bas, l’article 6:234 du Code civil néerlandais (BW) prévoit que vous devez remettre les conditions au client avant ou au moment de la conclusion du contrat. En ligne, cela peut se faire par voie électronique, à condition que le client puisse les enregistrer et les relire plus tard. Sinon, le client peut faire annuler les clauses. En pratique :

• un lien vers les conditions juste à côté du bouton de commande, avec une case qui commence décochée (« J’ai lu les conditions générales de vente ») ;
• les conditions en PDF ou en texte dans l’e-mail de confirmation ou joint à celui-ci, pour que le client les ait en main ;
• une page fixe toujours accessible, par exemple depuis le pied de page.

L’Allemagne connaît une règle comparable (le client doit pouvoir prendre connaissance de manière raisonnable des « Allgemeine Geschäftsbedingungen », AGB). En Belgique, les conditions s’appliquent si le client a pu en prendre connaissance avant la conclusion et les a acceptées. Le principe est partout le même : les montrer à temps et permettre de les conserver. En France, les informations précontractuelles et la commande en ligne sont régies par le Code de la consommation.

Ce qui ne doit pas y figurer est tout aussi important. Les conditions ne peuvent pas restreindre les droits légaux d’un consommateur. « Retour uniquement dans l’emballage d’origine non ouvert » ou « pas de rétractation pour les articles en solde » entre en conflit avec le droit de rétractation (leçon 5.2). Une clause qui figure uniquement dans vos conditions ne remplace jamais non plus les informations obligatoires (leçons 5.1 et 5.4). Les organisations professionnelles et les labels proposent souvent des conditions types ; c’est un point de départ plus sûr que de les rédiger vous-même ou de copier le texte d’une autre boutique (ce qui pose d’ailleurs aussi un problème de droit d’auteur).

Confidentialité : ce qu’une boutique traite en plus

Les bases du RGPD pour un site web (données personnelles, base légale, politique de confidentialité, formulaires, sous-traitants) sont présentées dans la formation WordPress, leçon 9.3. Une boutique en ligne traite davantage de données, et avec davantage d’intervenants :

Ce que vous en faites :

1. Mentionnez chaque traitement dans votre politique de confidentialité, avec la finalité, la base légale, la durée de conservation et les destinataires. WordPress propose un modèle d’aide sous Réglages > Confidentialité ; WooCommerce y ajoute ses propres suggestions de texte pour la boutique. Utilisez-les comme point de départ, pas comme texte définitif.
2. Concluez des contrats de sous-traitance avec les intervenants qui traitent des données pour votre compte (hébergeur, service d’e-mailing, logiciel de comptabilité). Pour les prestataires de paiement et les transporteurs, le rôle varie selon l’intervenant ; lisez ce qu’ils indiquent eux-mêmes.
3. Définissez des durées de conservation sous WooCommerce > Réglages > Comptes et confidentialité (leçon 2.3) : les comptes inactifs sont supprimés après un délai, les commandes non payées, échouées et annulées vont à la corbeille, et les données personnelles des commandes remboursées et terminées sont anonymisées. Tenez compte de l’obligation fiscale de conservation (leçon 5.6) : conservez les données de facturation dans votre comptabilité si vous les retirez de la boutique.
4. Sachez quoi faire en cas de violation de données (KB 6749 et la formation Sécurité en ligne). Une boutique piratée contenant des données clients doit presque toujours faire l’objet d’une notification.

Les cookies dans une boutique en ligne

Les règles sur les cookies eux-mêmes (aux Pays-Bas la Telecommunicatiewet, dans l’UE la directive ePrivacy) sont aussi présentées dans la formation WordPress, leçon 9.3. La règle de base : les cookies fonctionnels, nécessaires au service demandé par le visiteur, sont permis sans consentement. Pour le suivi et la plupart des statistiques, il vous faut un consentement préalable.

Pour une boutique en ligne, cela signifie :

• Fonctionnels : les cookies de WooCommerce pour le panier et la session (woocommerce_cart_hash, woocommerce_items_in_cart, wp_woocommerce_session_...) et les cookies de votre prestataire de paiement pendant le paiement. Ils sont permis et doivent figurer dans votre politique de cookies.
• Order attribution : WooCommerce dispose d’une fonction qui enregistre par quel canal une commande est arrivée (moteur de recherche, campagne, e-mail). Elle utilise des cookies qui commencent par sbjs_, par défaut uniquement pour la durée de la visite. Faut-il demander un consentement ? Cela dépend de l’usage que vous faites des données ; il s’agit de mesure, pas d’un élément nécessaire à la commande. Vous pouvez désactiver la fonction sous WooCommerce > Réglages > Avancé > Fonctionnalités. Vérifiez ce qui s’applique à votre cas et indiquez-le dans votre politique de cookies.
• Suivi et publicité : pixels des réseaux sociaux, réseaux publicitaires et statistiques qui partagent des données avec des tiers. À charger uniquement après consentement. Un bandeau cookies qui charge déjà tout avant que le visiteur ait choisi n’est pas conforme.

Piège : un bouton « Accepter » grand et vert, à côté d’un bouton « Refuser » qu’il faut chercher. Les autorités de contrôle exigent que refuser soit aussi simple qu’accepter.

Labels de confiance et litiges

Un label de confiance est un engagement volontaire auprès d’une organisation qui contrôle votre boutique, vous fournit des conditions types et propose souvent une procédure de règlement des litiges. Exemples : Thuiswinkel Waarborg aux Pays-Bas, BeCommerce en Belgique, Trusted Shops en Allemagne ; il en existe d’autres. Ils diffèrent par leurs exigences, leurs contrôles et leur coût. Un label n’est pas obligatoire et ne remplace pas la loi ; il peut toutefois inspirer confiance et vous aider à suivre les règles. Comparez-les selon ce qu’ils contrôlent, ce qu’ils vous demandent et la procédure de règlement des litiges qui les accompagne.

Un point d’actualité sur les litiges : jusqu’en 2025, les boutiques en ligne devaient placer un lien vers la plateforme européenne RLL de règlement en ligne des litiges. Cette plateforme a été fermée le 20 juillet 2025 (règlement (UE) 2024/3228) et l’obligation d’y renvoyer a disparu. Si le lien figure encore dans vos conditions ou votre pied de page, supprimez-le ; il renvoie vers quelque chose qui n’existe plus. La Commission européenne renvoie désormais à une liste d’organismes de règlement des litiges par pays. En France, vous devez proposer un médiateur de la consommation et l’indiquer sur le site, en plus des mentions légales exigées par la loi pour la confiance dans l’économie numérique (LCEN).

En pratique : à quoi cela ressemble dans WooCommerce

Chez Theehuis Example :

1. Des pages Conditions générales de vente et Politique de confidentialité ; sous WooCommerce > Réglages > Avancé > Configuration de la page, la page des conditions est sélectionnée (case d’acceptation lors de la validation de commande) et sous Réglages > Confidentialité, la page de confidentialité.
2. Sous Comptes et confidentialité : le texte de confidentialité que WooCommerce affiche à l’inscription et à la validation de commande renvoie vers la politique de confidentialité.
3. Un bandeau cookies qui ne charge le suivi qu’après consentement ; testé dans une fenêtre de navigation privée avec les outils de développement (onglets Réseau et Stockage) : avant le choix, aucune requête vers des services de publicité ou de statistiques.
4. Les conditions en PDF jointes à l’e-mail de confirmation (avec une extension) ou un lien dans le contenu supplémentaire de l’e-mail.

Résumé

• Les conditions générales de vente ne s’appliquent que si vous les mettez à disposition par voie électronique avant ou au moment de la conclusion, de sorte que le client puisse les conserver (aux Pays-Bas, art. 6:234 BW) ; elles ne peuvent pas restreindre les droits des consommateurs. En France, les informations précontractuelles et la commande en ligne relèvent du Code de la consommation.
• Une boutique en ligne traite plus de données personnelles qu’un site ordinaire ; indiquez chaque traitement avec sa base légale, sa durée de conservation et ses destinataires dans votre politique de confidentialité, et définissez les durées de conservation dans WooCommerce.
• Les cookies de panier et de session sont fonctionnels ; suivi et publicité seulement après consentement ; order attribution activée ou désactivée en connaissance de cause.
• Les labels de confiance sont volontaires ; comparez-les de façon neutre. Le lien obligatoire vers la plateforme RLL a disparu depuis le 20 juillet 2025. En France, l’indication d’un médiateur de la consommation sur le site reste obligatoire.

Quiz

Exercice

Exercice A5.5 : Conditions, confidentialité et cookies. Saisissez l’adresse de votre boutique. Le programme charge la page d’accueil sans cookies, comme un nouveau visiteur qui n’a encore rien choisi, et note uniquement les noms des cookies que le site dépose. Il cherche un lien vers vos conditions générales de vente et un lien vers votre politique de confidentialité (aussi en allemand, en anglais et en français) et charge les deux pages. Vert si les deux liens sont présents et que les pages renvoient 200, qu’aucun script connu de statistiques ou de publicité ne figure dans le HTML et qu’aucun cookie de statistiques ou de publicité (comme _ga, _fbp) n’est déposé avant que le visiteur ait choisi. Orange si un tel script figure déjà dans le HTML (« ne se charge-t-il qu’après consentement ? »), si des cookies d’order attribution (sbjs_) sont déposés (info), ou s’il reste un lien vers la plateforme RLL. Rouge si l’un des deux liens manque, si une page est inaccessible, ou si des cookies de suivi ou de publicité sont déposés sans choix. Le programme ne voit que le HTML sans JavaScript ; les scripts qui chargent ensuite d’autres scripts, vérifiez-les vous-même avec l’onglet Réseau de votre navigateur.

Question pour vous-même (non corrigée) : quels traitements du tableau de cette leçon ne figurent pas encore dans votre politique de confidentialité ?

Pour aller plus loin

• Formation WordPress gratuite 9.3: RGPD : cookies, formulaires et politique de confidentialité
• Cookies (Autoriteit Persoonsgegevens, autorité néerlandaise de protection des données, en néerlandais) : https://autoriteitpersoonsgegevens.nl/themas/internet-slimme-apparaten/cookies
• Est-ce une fuite de données et dois-je la signaler ?
• Code civil néerlandais, livre 6, article 6:234 (wetten.overheid.nl, en néerlandais) : https://wetten.overheid.nl/BWBR0005289/
• Fermeture de la plateforme RLL et organismes de règlement des litiges par pays (Commission européenne, en anglais) : https://consumer-redress.ec.europa.eu/site-relocation_en
• Thuiswinkel.org (label Thuiswinkel Waarborg, en néerlandais) : https://www.thuiswinkel.org/