Le droit de rétractation : 14 jours et le formulaire type

Module 5: Obligations et conditions · Temps de lecture : 11 minutes

Objectif pédagogique : À la fin de cette leçon, vous saurez expliquer comment fonctionne le droit de rétractation de 14 jours, quand le délai commence et se termine, ce que vous devez rembourser et dans quel délai, quelles exceptions existent, et comment publier les informations et le formulaire type de rétractation dans votre boutique.

Notions clés : droit de rétractation (aux Pays-Bas : recht van ontbinding, bedenktijd), 14 jours, réception, livraisons partielles, modèle d’informations, formulaire type de rétractation, exceptions, remboursement sous 14 jours, livraison standard, frais de retour, dépréciation, prolongation jusqu’à un an

Cette leçon explique les règles telles qu’elles s’appliquent au 9 novembre 2026. Ce n’est pas un conseil juridique ou fiscal. Si vous avez un doute sur votre situation, demandez à un juriste, à votre organisation professionnelle ou à votre comptable.

Pourquoi un délai de réflexion existe

En ligne, vous ne pouvez pas tenir un produit en main, l’essayer ou le tester. C’est pourquoi l’UE donne aux consommateurs, en cas de vente à distance, le droit de renoncer à l’achat sans motif. C’est le droit de rétractation. Dans la loi néerlandaise, il s’appelle « recht van ontbinding », et dans la vie courante bedenktijd (délai de réflexion). L’Allemagne parle de « Widerrufsrecht », la Belgique de « droit de rétractation » (« herroepingsrecht » en néerlandais). Ce n’est pas une faveur de votre boutique : l’ACM, l’autorité néerlandaise des consommateurs, avertit que vous ne devez pas donner l’impression qu’il s’agit d’un service particulier. En France, le Code de la consommation prévoit un droit de rétractation de 14 jours (article L221-18), et c’est la DGCCRF qui contrôle le respect de ces règles.

Quand les 14 jours commencent et se terminent

Pour la vente de produits, le délai commence le jour suivant celui où le consommateur (ou une personne qu’il désigne, autre que le transporteur) a reçu le produit. Quelques variantes prévues par la loi (NL art. 6:230o, DE § 356 Abs. 2) :

• Plusieurs produits dans une même commande livrés séparément : à partir de la réception du dernier produit.
• Un produit livré en plusieurs envois : à partir du dernier envoi.
• Un abonnement à des livraisons régulières : à partir de la première livraison.
• Pour les services et les contenus numériques sans support matériel (un téléchargement) : à partir du jour de la conclusion du contrat.

Le consommateur peut aussi se rétracter avant la livraison. Un exemple de l’ACM : un pull est livré le 1er mars, le délai de réflexion court alors jusqu’au 15 mars inclus. Si le dernier jour tombe un week-end ou un jour férié, c’est selon l’ACM le premier jour ouvrable suivant qui compte.

Maison de thé Example (boutique en ligne à Utrecht, Pays-Bas) expédie une commande comprenant une théière et un paquet de thé. Le thé arrive le lundi 2 novembre, la théière (en réapprovisionnement) le vendredi 6 novembre. Les 14 jours se comptent à partir du 6 novembre, pour toute la commande.

Ce qui se passe après la rétractation

Le consommateur vous informe qu’il se rétracte : avec le formulaire type de rétractation, avec le bouton de rétractation (leçon 5.3), par e-mail ou de toute autre manière claire. Il n’a pas à donner de motif. Il renvoie ensuite le produit dans les 14 jours, sauf si vous proposez de venir le récupérer (NL 6:230s, DE § 355 Abs. 3).

Vous remboursez, dans les 14 jours suivant la réception de la rétractation, tout ce que le consommateur a payé, y compris les frais de livraison de l’envoi initial (NL 6:230r, DE § 357, même règle en Belgique et dans l’UE). Trois nuances s’appliquent :

• Si le client a choisi une livraison plus chère que votre livraison standard la moins coûteuse (par exemple une livraison en soirée), vous ne devez rembourser que le montant de la livraison standard.
• Vous remboursez avec le même moyen de paiement, sauf si le client accepte expressément un autre moyen et que cela ne lui coûte rien. Un bon d’achat à la place d’un remboursement n’est donc pas permis sans son accord.
• Vous pouvez attendre pour rembourser d’avoir récupéré le produit, ou que le client prouve qu’il l’a renvoyé, selon ce qui arrive en premier.

Les frais de retour (le coût du renvoi) sont à la charge du consommateur, mais uniquement si vous l’avez indiqué à l’avance. Si vous ne dites rien, c’est vous qui les payez.

Dépréciation : le client peut examiner et essayer le produit comme il le ferait en magasin. S’il va plus loin (utiliser une théière et la renvoyer entartrée), vous pouvez facturer la dépréciation. Un emballage ouvert ne suffit pas à lui seul : l’ACM précise que le droit de rétractation s’applique aussi lorsque l’emballage devait être ouvert pour évaluer le produit.

Exceptions

Il n’y a pas de droit de rétractation dans une liste fixe de cas (NL 6:230p, DE § 312g Abs. 2, BE VI.53). Pour les boutiques en ligne, les plus importants sont :

• les produits personnalisés : produits fabriqués selon les spécifications du client, comme une théière portant un prénom ;
• les produits susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement ;
• les produits scellés qui ne peuvent pas être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé une fois le scellé brisé ;
• les enregistrements audio ou vidéo ou les logiciels scellés, une fois le scellé brisé ;
• les journaux et magazines (hors abonnements) ;
• les contenus numériques sans support matériel (un téléchargement), si l’exécution a commencé avec l’accord exprès du client, que le client a déclaré renoncer à son droit de rétractation, et que vous l’avez confirmé (leçon 3.3).

Attention : du thé en vrac dans un emballage scellé ne relève pas automatiquement des produits « susceptibles de se détériorer rapidement ». N’utilisez une exception que si elle s’applique vraiment, et indiquez alors clairement à l’avance qu’il n’y a pas de droit de rétractation (cela fait partie de l’obligation d’information, leçon 5.1).

Le formulaire type et le modèle d’informations

La directive contient deux annexes que chaque pays reprend : l’annexe I, partie A, le modèle d’informations (un texte type qui explique le droit de rétractation), et l’annexe I, partie B, le formulaire type de rétractation. Aux Pays-Bas, l’article 6:230m lid 1 sub h BW renvoie à ce formulaire ; en Belgique, il figure à l’annexe 2 du livre VI du CDE ; en Allemagne, à l’Anlage 2 de l’Art. 246a EGBGB (« Muster-Widerrufsformular »). L’ACM propose les deux en pdf.

Vous devez remettre le formulaire type de rétractation au client dans le cadre des informations fournies avant l’achat. Le client n’est pas obligé de l’utiliser ; un e-mail suffit aussi. Le formulaire est court : destinataire (votre nom, adresse, e-mail), produits concernés, commandé le ou reçu le, nom et adresse du consommateur, signature (uniquement sur papier), date.

Ce qui se passe si vous l’oubliez

Si vous ne fournissez pas les informations sur le droit de rétractation, ou pas correctement, le délai de réflexion est prolongé de douze mois (UE article 10 ; NL 6:230o lid 2 BW). Selon ConsuWijzer, le site de l’ACM pour les consommateurs, c’est aussi le cas si vous oubliez le formulaire type de rétractation. Un client peut alors encore renvoyer une théière au bout de dix mois. Si vous fournissez les informations ultérieurement au cours de cette année, le délai normal de 14 jours commence à partir de ce moment. Le formulaire type de rétractation est donc l’une des assurances les moins chères de votre boutique.

En pratique : à quoi cela ressemble dans WooCommerce

WooCommerce ne crée pas de page de rétractation. Chez Maison de thé Example :

1. Créez une page Droit de rétractation avec le modèle d’informations (adapté à votre boutique : votre nom, votre adresse, votre e-mail, qui paie les frais de retour, votre adresse de retour) et le formulaire type de rétractation, dans la langue de vos clients.
2. Ajoutez un lien vers cette page dans le pied de page, sur la page du panier ou de validation de commande et dans vos conditions générales de vente (CGV).
3. Mettez aussi ces informations dans l’e-mail de confirmation (WooCommerce > Réglages > E-mails, e-mail « En cours », contenu supplémentaire), afin que le client les ait sur un support durable (leçon 5.4).
4. Déterminez qui lit les e-mails de rétractation et comment vous surveillez le délai de remboursement de 14 jours (leçon 6.5).

Il existe des extensions qui aident à créer ces pages et e-mails ; évaluez-les comme toute autre extension (formation WordPress, leçon 5.3). Avec d’autres solutions de boutique, le principe est comparable.

Résumé

• Les consommateurs peuvent se rétracter d’un achat à distance dans les 14 jours sans motif ; pour les produits, à partir de la réception (en cas de plusieurs envois : le dernier). En France, c’est l’article L221-18 du Code de la consommation qui prévoit ce délai de 14 jours.
• Vous remboursez tout dans les 14 jours suivant la rétractation, y compris les frais de livraison standard de l’envoi initial, avec le même moyen de paiement ; vous pouvez attendre que le produit soit revenu ou renvoyé.
• Les frais de retour sont à la charge du client si vous l’avez indiqué à l’avance ; la dépréciation uniquement si le client est allé au-delà d’un simple essai.
• Les exceptions uniquement si elles s’appliquent vraiment, et en les signalant à l’avance.
• Fournissez le modèle d’informations et le formulaire type de rétractation avant l’achat ; à défaut, le délai de réflexion est prolongé jusqu’à un an.

Quiz

Exercice

Exercice A5.2: Vos informations sur la rétractation. Saisissez l’adresse de votre boutique et l’adresse de la page contenant vos informations sur la rétractation (une page dédiée ou vos conditions). Le programme récupère la page d’accueil et lit les liens, puis récupère cette page. Il vérifie : la page renvoie-t-elle 200 en https sur votre propre adresse ; existe-t-il un lien vers la page depuis la page d’accueil (orange si ce n’est pas le cas) ; le texte mentionne-t-il 14 jours et contient-il le formulaire type de rétractation (rouge si l’un des deux manque) ; le texte mentionne-t-il le remboursement et le renvoi (orange si cela manque). Il reconnaît des mots néerlandais, allemands, anglais et français (« modelformulier », « Muster-Widerrufsformular », « model withdrawal form », « formulaire de rétractation »). Si tous vos produits relèvent d’une exception, cochez la case et expliquez pourquoi ; ces deux lignes passent alors en orange avec une question au lieu du rouge.

Question pour vous-même (non corrigée) : combien de temps faut-il actuellement chez vous entre un e-mail de rétractation et le remboursement ? Qui surveille ces 14 jours ?

Pour aller plus loin

• Délai de réflexion (ACM, pour les entreprises, néerlandais) : https://www.acm.nl/nl/verkoop-aan-consumenten/klantenservice/bedenktijd
• Modèle d’informations et formulaire type de rétractation (ACM, pdf, néerlandais) : https://www.acm.nl/sites/default/files/old_publication/publicaties/12753_modelinstructies-ontbinding-herroeping-2014.pdf
• Délai de réflexion (ACM ConsuWijzer, pour les consommateurs, néerlandais) : https://consument.acm.nl/aankoop-dienst-annuleren/bedenktijd
• Code civil néerlandais (Burgerlijk Wetboek), livre 6, articles 6:230o à 6:230s (wetten.overheid.nl, néerlandais) : https://wetten.overheid.nl/BWBR0005289/
• Code de droit économique, livre VI, art. VI.47 et VI.53 (wetwetwet.be, non officiel, néerlandais) : https://wetwetwet.be/nl/wer/boek-vi
• Délais de rétractation (SPF Économie, néerlandais) : https://economie.fgov.be/nl/themas/verkoop/reglementering/herroepingstermijnen
• § 355 BGB, Widerrufsrecht (allemand) : https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__355.html
• § 357 BGB, Rechtsfolgen des Widerrufs (allemand) : https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__357.html
• § 312g BGB, Widerrufsrecht et exceptions (allemand) : https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__312g.html