Demander et répondre aux avis : ce qui est permis et ce qui ne l'est pas
Les avis aident les internautes à faire leur choix, et selon Google, davantage d'avis et des évaluations positives peuvent améliorer votre position dans les résultats locaux. C'est précisément pour cette raison que des règles strictes existent, tant de la part de Google que de la loi. Dans cet article, vous découvrirez comment demander des avis de manière honnête, ce qui n'est pas autorisé, comment répondre et quand vous pouvez signaler un avis.
Demander des avis de manière honnête
Dans votre profil d'établissement Google, vous trouverez un lien et un code QR permettant à vos clients d'accéder directement au formulaire d'avis. Les clients ont besoin d'un compte Google ; cela peut aussi être un compte avec une adresse e-mail autre que Gmail. Voici de bons moments pour demander un avis :
- dans l'e-mail suivant la livraison ou le rendez-vous, avec le lien ;
- sur le reçu, le bon de livraison ou une carte, avec le code QR ;
- oralement, lorsqu'un client exprime sa satisfaction.
Attendez que le client ait réellement reçu le produit ou le service. L'ACM recommande de ne pas demander d'avis immédiatement après la commande ou le paiement. Et demandez-le à tout le monde, pas uniquement aux clients dont vous attendez un avis positif.
Ce qui n'est pas autorisé selon Google
| Non autorisé | Exemple |
|---|---|
| Une récompense pour un avis, y compris pour modifier ou supprimer un avis négatif | Une réduction sur votre prochaine commande si vous laissez un avis |
| Demande sélective : ne demander qu'aux clients satisfaits, ou décourager les avis négatifs | Demander d'abord « Étiez-vous satisfait ? » et n'envoyer le lien de l'avis qu'en cas de réponse positive |
| Pression pour rédiger un avis sur place | Faire attendre le client à la caisse jusqu'à ce que l'avis soit publié |
| Avis avec conflit d'intérêts | Avis rédigés par vous-même, d'anciens employés, des membres de la famille ou des partenaires commerciaux, ou avis négatifs publiés chez un concurrent |
| Avis achetés, y compris payés en nature | Acheter des avis auprès d'une « agence spécialisée en avis » |
Ce que dit la loi
Depuis le 28 mai 2022, des règles plus strictes s'appliquent aux Pays Bas pour les vendeurs en ligne, à la suite de la directive européenne Omnibus. Elles figurent dans le Code civil néerlandais, dans la section relative aux pratiques commerciales déloyales. Voici les grandes lignes :
- Les faux avis sont toujours interdits. Publier ou faire publier de fausses évaluations, ou présenter de manière trompeuse de vraies évaluations pour promouvoir vos produits, figure sur la liste noire (article 6:193g du Code civil néerlandais).
- N'affirmez pas sans vérification que les avis proviennent de vrais clients si vous n'avez pas raisonnablement vérifié que c'est le cas.
- Indiquez comment vous contrôlez les avis. Si vous affichez vos avis sur votre propre site ou dans votre boutique en ligne, vous devez préciser si et comment vous vérifiez qu'ils proviennent de personnes ayant réellement utilisé ou acheté le produit (article 6:193e du Code civil néerlandais).
L'ACM, l'autorité de contrôle, ajoute : ne montrez pas uniquement les avis qui vous arrangent, indiquez si un avis a été rémunéré, et vous êtes également responsable si une autre entreprise collecte des avis pour votre compte.
Vous affichez vos avis sur votre propre site ? Ajoutez alors une phrase courte et honnête, par exemple : « Voici tous les avis Google de l'année écoulée, positifs et négatifs. Nous ne vérifions pas si chaque auteur a effectivement acheté chez nous. » N'insérez pas d'évaluation concernant votre propre entreprise dans les données structurées de votre propre site ; voir Vos données d'entreprise pour Google : données structurées (LocalBusiness).
Répondre aux avis
En tant que propriétaire, vous pouvez répondre à chaque avis. Google donne les conseils suivants :
- Restez bref et personnel, et répondez à ce qu'écrit l'auteur de l'avis. Pas de remerciement standard ni de publicité.
- Ne partagez jamais de données personnelles de l'auteur de l'avis.
- En cas de problème complexe, demandez poliment un contact par téléphone ou par e-mail.
Les futurs clients lisent surtout votre réponse à un avis négatif. Comparez « Nous n'avons jamais de plaintes, vous étiez vous-même en retard » avec « Nous sommes vraiment désolés que la livraison soit arrivée un jour plus tard que prévu. Cela n'aurait pas dû se produire. Je vous appelle demain pour trouver une solution. » La seconde réponse reconnaît le problème et promet une action concrète. Ne proposez pas de réduction en échange d'une modification de l'avis : il s'agit d'une récompense.
Signaler un avis injustifié
Un avis enfreint la politique de Google, par exemple avec des insultes, des données personnelles, un avis concernant une autre entreprise, ou un concurrent qui vous dénigre ? Vous pouvez alors le signaler depuis votre profil d'établissement. Google évalue généralement cela en quelques jours. Un avis simplement négatif n'est pas supprimé : ne le signalez pas uniquement parce que vous n'êtes pas d'accord. Si Google rejette votre signalement, vous pouvez faire appel une seule fois.