Demander des avis et y répondre

Les avis aident les nouveaux clients à faire leur choix. Vous pouvez demander un avis à vos clients et répondre à ce qu'ils écrivent. Certaines règles s'appliquent toutefois.

Un lien ou un code QR pour demander des avis

Google crée un lien qui amène directement vos clients à la fenêtre de rédaction d'un avis. Cette opération n'est possible que dans un navigateur sur ordinateur, pas sur votre téléphone.

1. Accédez à votre Fiche d'établissement Google.
2. Choisissez Lire les avis, puis Obtenir plus d'avis.
3. Cliquez sur Copier pour copier le lien. Pour enregistrer le code QR, faites un clic droit et choisissez Enregistrer l'image sous....

Ajoutez par exemple le lien à votre e-mail de remerciement ou au bas de votre facture, ou affichez le code QR dans votre établissement. Ouvrez d'abord le lien vous-même dans une fenêtre de navigation privée pour vérifier que la bonne fenêtre s'ouvre.

Ce qui est interdit

• Aucune récompense. Une réduction, un cadeau ou un produit gratuit en échange d'un avis est strictement interdit par Google. Il en va de même pour une récompense visant à faire modifier ou supprimer un avis.
• Pas de faux avis. Un avis doit porter sur une expérience réelle. Vous ne devez donc pas l'écrire vous-même, ni le faire écrire par des amis ou des employés, ni l'acheter.
• Sollicitez tout le monde. Demandez un avis à tous vos clients, pas seulement aux clients satisfaits. Les règles de l'UE contre les avis trompeurs sont expliquées dans la leçon Demander des avis et y répondre du cours Être trouvé en ligne.

Répondre à un avis

Votre fiche doit être validée.

1. Accédez à votre Fiche d'établissement Google et choisissez Lire les avis.
2. À côté de l'avis, cliquez sur Répondre.
3. Saisissez votre réponse et cliquez sur Répondre.

Google vérifie votre réponse avant qu'elle ne devienne visible. Cela prend généralement une dizaine de minutes, mais parfois jusqu'à 30 jours. Pour modifier une réponse, choisissez Modifier au niveau de votre réponse.

Comment bien répondre

• Répondez à tous les avis, y compris les avis positifs. Un bref remerciement suffit.
• En cas d'avis négatif : restez calme, remerciez pour le commentaire, reconnaissez ce qui n'a pas fonctionné et proposez d'en discuter par téléphone ou par e-mail.
• Ne mentionnez aucune donnée personnelle du client.
• Répondez dans les quelques jours. Consultez donc vos avis chaque semaine.

Astuce : Un avis enfreint les règles de Google, par exemple du spam ou un avis d'une personne qui n'a jamais été cliente ? Vous pouvez alors le signaler à Google. C'est Google qui décide de sa suppression. En attendant, répondez simplement avec calme.